连锁经营的三大法宝

　　连锁经营以其专业化、规模效应和分工优势等特点正逐渐成为世界零售业发展的新趋势。连锁经营的发展不是简单的复制，而是一种企业的物流、资金流、信息流的整合，从而使企业充满活力。

　　企业文化是精神动力

　　在连锁经营中，特许商和加盟商是相互独立的主体，要按照统一品牌的规范去运营与发展，只有做到加盟商与总部的形神合一，才能确保连锁体系的稳固与发展。因此，连锁经营必须建立强有力的企业文化，让加盟商和全体员工融入到共同的价值观和信念中，促使整个体系团结互动、协调一致。特许经营以知识产权的输出为主，容易被竞争对手复制、模仿，但企业文化是难以复制的，连锁企业要依靠其优秀的文化来保持持续的竞争优势。

　　企业文化是企业在长期的生产实践中培育起来的，全体员工共同遵守的目标、价值观、行为规范的总称，是企业存在和发展的灵魂。有无深厚的文化底蕴，是否拥有博采众长又独具特色、富有个性化魅力的企业文化，直接决定着连锁企业的市场竞争能力，决定着企业的兴衰与成败。如果说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的“有形规则”，企业文化则是作为一种“无形规则”存在于员工的意识中。企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过仪式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，从而引导和塑造员工的态度和行为朝着同一个方向努力。因此，公司对企业文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源管理费用。

　　快餐业中的巨无霸麦当劳，在世界各地拥有数千家连锁店，是世界上最大的饮食企业，它的企业文化堪称典范。麦当劳的企业文化由两部分组成：(1)“Q、S、C+V”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”；(2)麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。其中QSCV为麦当劳的核心价值观。在这种价值观的引领下，麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品和最真诚的服务。

　　零售业连锁经营巨头沃尔玛也同样靠文化制胜。沃尔玛公司创始人萨姆・沃尔顿为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。为了给消费者提供物美价廉的商品，沃尔玛不仅通过连锁经营的组织形式、高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而且从各个方面千方百计节约开支。为了给消费者提供超值服务，沃尔玛想尽了一切办法，沃尔玛要求员工要遵守“十步微笑”原则，尽量直呼顾客名字，微笑要露出八颗牙等等，正是这样沃尔玛在顾客心目中留下了深刻的印象。尊重个人，这是沃尔玛具有特色的企业文化。在沃尔玛，“我们的员工与众不同”不仅是一句口号，更是沃尔玛成功的原因。它真正的含义是每位员工都很重要，无论他在什么岗位都能表现出众。“我们的员工与众不同”这句话就印在沃尔玛每位员工的工牌上，每时每刻都在提醒着员工，激励着员工做好自己的工作。

　　企业文化是连锁企业的价值取向，规定着企业所追求的目标。沃尔玛、麦当劳等卓越企业的企业文化，引领着企业的服务理念，规定着企业的理想和追求，引导企业主动适应健康的、先进的、发展的社会需求，从而使企业走向成功。同时企业文化的同化作用、规范作用和融合作用，可以增强企业的凝聚力。企业文化中的核心价值观是一种软性约束，可以很好地规范职工的行为，让顾客第一、服务至上的信条变为实实在在的行动。

　　信息化提供技术支撑

　　连锁企业是伴随着现代电子信息技术的发展而发展的，信息传输的网络化、数据处理的自动化、物质装备的电子化、管理手段的现代化，是当代连锁企业经营的物质基础。连锁企业的经营管理之所以离不开现代信息网络管理系统，是因为连锁总部控制下的各连锁门店，具有单店营业面积小，网点多、地理分布广、商品周转快、结算频率高等特点，惟有借助于现代信息网络管理系统，才能对分布在全国乃至全球的连锁企业起到连接和支撑作用，才能加强连锁总部与连锁门店之间的信息传递，才能实现连锁系统内商流、物流、信息流、资金流的自动化，才能确保进货、销货、计价、结算工作连续自动地完成。所以，连锁企业必须通过“连锁总部――配送中心――连锁门店”之间的电脑联网，建立高效灵敏的信息传输系统，使总部与系统内各连锁门店之间、与系统外各供应厂商之间，能迅速及时地进行有关信息的传输、处理与反馈。在强大的信息网络支持下，连锁店统一设计服务方式和经营计划，包括商品陈列，从采买、库存到销售整个流通过程都成为一种可控制的技术密集型活动，最大限度地渐少了管理中的诸多不确定因素。沃尔玛“天天低价”的奥秘就在于先进的信息系统。依靠先进的信息化管理，任何一件商品的销售都会计算机系统，当库存减少到一定量的时候，电脑会发出信号，提醒商店及时向总部要求进货，总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线，在商店发出订单后36小时内所需货品就会出现在货架上。作为沃尔玛的总裁，依靠信息系统，可随时调用任何一个地区、任何一家商场的营业数据，知道哪里需要什么商品，哪些商品畅销，从哪里进货成本最低，哪些商品利润贡献最大等等。沃尔玛就这样和众多消费者保持着密切的联系，也成为许多消费品制造商联系市场的重要渠道，这个巨大的销售网络，决定着许多商品的生产消费过程。

　　具体运作中，企业可以结合自身情况建立信息网络系统。常用的是POS-ERP系统。POS-ERP系统主要运行在内部局域网上，通过前台的POS系统收集销售数据和后台的ERP系统分析、管理数据，并将业务管理系统与财务管理系统(FM)建立无缝连接，构架起功能完备、数据准确的资源信息库，达到全面支持企业的作业层操作、管理层运营和决策层控制的功能。POS-ERP系统必须全面考虑总部及各门店的商品管理的全过程。应包含总部的集中采购支持、总部的多业态、跨地域发展需要的营运管理支持，百货、超市、便利店、专卖店等门店的数据采集和业务支持，以及公司范围内的集中资金管理支持等。

　　服务标准化是关键

　　连锁经营的优势不仅在于统一品牌、统一形象，更在于为顾客提供全面、细致、周到的个性化服务，这是现代连锁企业的又一重要经营策略。连锁总部一般要制定统一的服务标准、服务内容、服务守则、服务要求、服务流程，并进行强化培训，各门店按统一的服务要领，为顾客提供优质的服务，使消费者在同一连锁企业的任何一家门店都能得到同样水准的服务。