分析高职生入职电信营业厅岗位的能力
来源：UC论文网2016-01-18 19:27
摘要：
电信营业厅营业岗位是电信类高职院校学生的就业岗位之一。通过分析电信营业厅的地位，阐述导购岗、收银岗、专业服务受理岗和集中受理岗等电信营业岗位职责，说明吸引用户进入
电信营业厅营业岗位是电信类高职院校学生的就业岗位之一。通过分析电信营业厅的地位，阐述导购岗、收银岗、专业服务受理岗和集中受理岗等电信营业岗位职责，说明吸引用户进入营业厅办理业务，让用户满意，为电信公司产生效益，需要就业的高职生具备管理、营销、服务等职业技能，保证营业厅销售业绩的增长和高职生自身职业生涯发展。
关键词：电信营业厅；营业岗位；高职生；营销
《教育部关于推进高等职业教育改革创新，引领职业教育科学发展的若干意见》提出，服务经济转型，明确高等职业教育发展方向，承担起服务经济发展方式转变和现代产业体系建设的时代责任，适应区域经济社会发展需要，培养数量充足、结构合理的高端技能型专门人才为主要任务。对电信行业来说，中国已经步入移动互联网时代，电信运营商的4G之争日趋白热化。营业厅作为三大运营商最重要的实体渠道之一，运营商都加大了对其的卖场化改造。改变传统营业厅在客户心目中的形象，同时要求营业服务人员在受理业务咨询时，更重视让用户直接地接触、了解和认识有形的电信实物，能有的放矢地应对用户提出的种种疑难问题。因此，电信运营商营业厅服务人员不仅要熟悉各类业务或产品，还应娴熟使用电信业务或产品，让用户快速获得体验感知，并能积极有效地演示，进而成功完成销售。
电信营业厅是通信高职院校学生毕业后从事的工作岗位之一，具备相关营业岗位服务与管理能力，对学生从事通信职业发展生涯发展意义重大，关系到毕业学生自我的发展空间，不仅是电信企业积累后备力量的保障和经营业绩的保证，也是专业培养适应企业需要的人才证明。
一、电信营业厅的地位
目前，电信营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知、提高营销效果、提高企业收益等方面发挥着独特作用，不仅承担公司电信业务产品的营销和服务，还是运营商争夺用户资源，发展用户规模，提升用户感知，加强用户服务的重要阵地，是赢得用户信任与电信业务产品推广人气的最佳场所。可以说作为实体渠道，营业厅是影响运营商市场格局的根本性力量。
随着营业厅体验式营销的不断开展，厅内硬件的装修标准有据可依，但营业人员岗位能力是否跟得上硬件要求，如何对电信手机终端的功能介绍应用自如，如何吸引客户的眼球，如何促成销售等，成为对厅内营业人员的基本要求。为此，应明确培养高职生具备如组织营业厅内销售的要点，明确通信业务销讲路径,掌控用户需求,快速成交等技能。
二、电信营业岗位职责
通常电信营业厅的岗位有一个精确化的合作分工。前台营业人员细分为导购岗、收银岗、专业服务受理岗；后台区域主要是集中受理岗。目前营业厅人员配比侧重营销，导购岗占比70%以上。
导购岗含自有厅营销人员和进厅代理商驻厅促销员，在台席外围的销售体验区负责营销服务工作。通过开展体验营销，实现终端销售和业务发展，为用户提供全面陪同式销售洽谈服务，包括客户引导、终端选购、4G应用辅导和套餐推荐等。收银岗负责客户销售系统预受理订单收费、订单打印签字、客户资料存档等简单、琐碎的工作。专业服务受理岗则在保留营业厅原有的基础服务和会员服务功能基础上，增加如VIP会员、投诉处理、拆机挽留等服务。集中受理岗主要承接所辖区域所有自有及代理渠道销售工单在客户支撑系统的录入、业务稽核及前台支撑等专业工作，不直接接触客户。可以说营业厅内各岗位均以4G智能终端为载体，以体验分享为手段，唤醒顾客需求，实现消费者对数据业务和终端的购买、使用、传播，拉动流量经营，进而推动中国电信智能终端及4G业务有效益地规模发展为目标。
因此，4G时代的电信营业厅营业队伍，必须保证能用最简单、生动的方式实施体验式销售，能针对细分目标用户及使用场景，掌握终端、应用和业务知识，掌握无线互联网应用的体验式营销技巧和销售技巧，通过讲故事的方式融入用户日常生活和工作场景，与用户分享和传递移动互联网新生活方式的体验等技能。
三、电信营业岗位能力要求
在目前的高职教育中，信息技术的高速发展正改变着学生获取知识的方式。许多高职学生习惯从网络中获取新知识。然而，90后的高职学生大多个性鲜明，但自我认知不明确，不了解自己的个性特征适合什么样的职业岗位。因此，学校需要引导学生正确认知自我，让学生了解专业所对应的职业岗位工作群以及各种职业岗位的职业能力需求，使学生在专业学习过程中明确努力方向，克服专业学习的迷茫性，有目的地提升个人的职业能力。对电信行业营业岗位而言，需要具备的职业岗位能力包括以下内容。
（一）具备多方面服务能力，能为用户办理各类业务
电信行业营业岗位职责以"全能型"员工为目标，要求员工有重点地成为"专家型"职员，以提高用户对营业人员服务时效与质量的岗位满意度。具备服务支撑能力，能为用户快速办理各类业务，是电信行业营业岗位的基本职业技能，如熟练使用营业厅中的自助设备、电信业务知识娴熟、精通整体营业业务的操作技能等。这不仅需要高职学生明白自身营业岗位的分工，而且清晰营业人员的上岗技能要求涵盖的营销、服务、受理等全部内容。
（二）具备快速识别用户需求的能力，能有效提升进厅用户的感知度
4G时代，用户的通信选择权更多，如何快速理清用户需要、有效提升用户感知已成为营业人员的首要目标。因此，当用户进厅要办理业务时，营业人员应主动建立与用户双向沟通的渠道，尽可能多地搜集用户各项信息，并及时反映在用户所需的通信产品上，有效识别并挖掘用户的需求欲望进而高效率完成用户业务办理，让用户在营业厅中感受到尊重、快捷、温暖，提高用户对营业厅的感知度。这需要高职学生在校学习期间尽可能多地参与相关社会实践，培养自身在销售中的职业感性能力，不断累积识别用户需求的经验，提高自身的营销服务技能。
（三）树立个性化营销服务理念，熟练应用针对不同用户的服务策略
通信业的快速发展，极大改变了运行商的服务模式，让用户满意已成为电信企业争夺客户资源的根本策略。因此，高职学生要强化自我提升的各类训练，主动适应个性化、专业化、行业化职业岗位需要，想方设法提高自身综合素质，不断进行校内外综合模拟训练，设置服务于不同职业、行业、年龄、性别、性格、爱好等用户的岗位情景，最大限度掌握应对不同用户服务需求的本领。
（四）掌握引导用户自主使用网上营业厅的技能，减轻营业厅承载压力
对营业人员自身来说，必须熟练使用通过网上营业厅办理各类业务，并能通过海报、单页、LED显示屏等方式宣传网上营业厅应用，同时，培养用户使用网上营业厅等电子渠道的习惯。因此，营业人员要学会策划"用户使用网上营业厅"的各类宣传活动，促进网上营业厅等电子渠道使用的知晓率，将办理营业业务的用户适当分流到电子渠道，进而减轻营业厅承载压力。
（五）适应电信企业工作氛围，愉快融入职业岗位
在移动互联网高速发展的冲击下，三大运营商目前都面临着一些问题，如用户增幅趋缓、净利润下滑等，同时，经营业绩上又加大考核力度，因此，争用户、抢用户、保用户已成为竞争现状，营业人员节日加班、小区设摊、上门营销等多渠道营销服务已成为职业常态，"用心服务、用户至上"的电信企业文化让员工利用自已业余时间开展工作已成为职业岗位所需，因此，作为从事营业岗位的高职生心理上必然要适应职业岗位的这种做法，保证为用户提供愉快、贴心、舒心的服务。
四、总结
电信营业厅是用户办理业务和体验服务的场所，也是最贴近用户的实体营销渠道。营业人员的服务必须从用户感知出发，逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。而营业厅员工的技能水平，一方面体现员工自身职业素养；另一方面，反映电信企业的管理水平，更是影响电信企业经营业绩的关键因素。因此，培养、提升、壮大员工的职业技能，能为企业带来丰厚的经营效益，同时也是维系电信企业稳定性的可靠保证。
对高职院校来说，培养适合电信行业需要的人才，要将学生职业岗位能力培养与职业技能培养结合起来，通过情景训练、挫折模拟等形式，鼓励学生走向社会，增强其承担各种岗位压力的能力，以提高高职学生就业竞争力和可持续发展能力。
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